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야간·휴일 ‘AI 보이스봇’ 민원 응대
영주시, 당직 민원 자동 접수
경북연합일보 기자 /  입력 : 2026년 08월 11일(화) 17:03
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영주시는 야간과 휴일에 당직실로 걸려 오는 시민들의 민원 전화를 인공지능이 1차로 응대하는 ‘AI 보이스봇 당직 서비스’를 본격 운영한다고 11일 밝혔다.
AI 보이스봇은 시민이 사람과 대화하듯 일상 언어로 민원 내용을 설명하면 대화 맥락을 분석해 필요한 정보를 확인하고 상황에 맞는 처리 절차를 안내하는 전화 민원 서비스다.
기존 자동응답시스템(ARS)처럼 정해진 안내 번호를 누를 필요가 없어 시민들이 보다 쉽고 편리하게 민원을 접수할 수 있다. 예를 들어 야간에 소음 민원이 접수되면 AI 보이스봇이 발생 위치 등 민원 처리에 필요한 정보를 순서대로 질문한다. 확인한 내용은 시스템에 등록한 뒤 당직 근무자에게 실시간으로 전달된다. AI가 처리하기 어려운 복합 민원이나 직접적인 현장 대응이 필요한 긴급 사안은 즉시 당직 근무자에게 전화를 연결해 유기적인 후속 조치가 이뤄지도록 이원화 체계를 구축했다.
시는 이번 서비스 도입으로 야간과 휴일에도 시민들이 보다 빠르고 편리하게 민원을 접수할 수 있을 것으로 기대한다. 아울러 당직 근무자의 반복적인 전화 응대 부담을 줄여 민원 내용 확인과 담당 부서 전달 등 후속 업무의 효율성도 높일 계획이다. 우병백 기자
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